Zvonjenje telefona je nešto što se dešava stalno u svakoj veterinarskoj ambulanti. U velikom broju slučajeva zovu vlasnici čija je namera da dobiju savet preko telefona…

Guta Vet

Bez obzira da li se radi o psu ili mački razgovor počinje iznošenjem problema, npr. pas povraća u zadnja dva dana i možda ima malo ređu stolicu. Takođe možda je i malo letargičan. Vlasnik je rešio da pozove i da razgovara sa veterinarom. Namera vlasnika je da dobije savet. Besplatan veterinarski savet.

BESPLATAN SAVET VETERINARA

  • Pre nego što nastavim, dozvoliću sebi da se predstavim i da predstavim ambulantu u kojoj radim. Ovaj i ovakve slične tekstove pišem posle 15 godina rada u veterinarskoj praksi i u njima iznosim moje iskreno mišljenje bez namere da podilazim bilo kome niti da ulepšavam istinu. Trudim se da objektivno iznesem sve činjenice : Vama, farmaceutskim kompanijama, proizvođačima hrane i opreme za naše ljubimce, odgajivačima i svima ostalima kojima ovaj tekst bude interesantan za čitanje. Oni koji do kraja budu pročitali ovaj tekst možda će pomisliti da mi nisu sve koze na broju, neke će ove reči razbesneti, ali smatram da iznošewe stavova koji su pokriveni argumentima predstavljaju dobar početak u komunikaciji na relaciji klijent – veterinar kako bi se izbegle nejasnoće i neka nerealna očekivanja koja mogu da pokvare ovaj odnos. U svim odnosima, uključujući i poslovni , istina i iskrenost su najbolji „lekovi“ ( često znaju da budu gorki, pa čak i bolni) kojima se održava zdravlje odnosa. Trenutno u mojoj veterinarskoj ambulanti egzistenciju obezbeđuju tri osobe sa svojim porodicama i još dva studenta se pripremaju za samostalan rad. Svako od nas petoro koji smo članovi tima koji se zove Veterinarska ambulanta GUTA, ima svoju ulogu i jasno definisane zadatke i oblasti u kojima radi. Podela je usmerena ka što efikasnijem i kvalitetnijem pružanju usluga kako bi zdravlje i sigurnost bili na najvišem nivou.

Pitanje telefonskih poziva radi dobijanja saveta je komplikovano iz više razloga. Navešću nekoliko razloga zbog kojih sve moje kolege, bez obzira na učtivo prijatan ton kojim razgovaraju sa Vama nerado daju savete preko telefona:

  • Kao prvo ne postoji dodatno vreme u radnom danu kako bi se obavio telefonski razgovor sa svakim ko pozove.Većina veterinara je tokom radnog dana posvećena klijentima koji dolaze na zakazane preglede/konsultacije. Takav rad podrazumeva pripremu za određenog klijenta, razgovor sa klijentom, vršenje određene intervencije i evidentiranje određene usluge. Bilo koje ometanje ili prekidanje tokom ovog procesa je nedopustivo. Sve ovo je mnogo jasnije ukoliko se stavite u poziciju klijenta koji je došao u zakazano vreme, plaća uslugu a pri tome čeka i sluša dok se razgovor ne završi. O greškama i previdima koje se usled ometanja i prekidanja mogu dogoditi bespredmetno je raspravljati. Da postoji dodatno vreme veterinari bi imali telefonske brojeve preko kojih bi naplaćivali razgovore.
  • Niko od nas ne može da živi dajući besplatne savete.
  • Protivzakonito je postaviti dijagnozu i lečiti bez pregleda i direktnog kontakta (odnosa) doktor – pacijent.
  • Razgovarao sam sa dosta kolega koji su davanjem besplatnih saveta preko telefona pokušali da pomognu da bi kasnije bili razapeti i spaljeni na lomači.

Ovakvo mišljenje i ovakve situacije su imale skoro sve moje kolege koje ja poznajem. Zbog ova četiri razloga većina mojih kolega je oprezna prilikom davanja saveta preko telefona.

Evo jednog primera koji se meni desio kada sam pokušao da izadjem u susret klijentu:

  • Vlasnica jednog zapadno škotskog belog terijera me je pozvala iz razloga što njen pas povraća i ima nešto učestaliju, meku stolicu. Pitanja koja sam joj postvio su bila da li je pas i dalje raspoložen, da li je zainteresovan za igru, da li ima apetit, da li je sluzokoža usta ružičasta, da li postoji problem u disanju, koliko to dugo traje. Vlasnica je odgovorila da se njen westi i dalje igra, nema problema sa disanjem, da je sluzokoža usta lepa i ružičasta, da su se simptomi pojavili u popodnevnim satima predhodnog dana… Dao sam savet otprilike ovako: ukinuti hranu i vodu na 12 sati i zatim započeti ishranu sa izblendiranom kuvanom hranom. Dao sam i uputstvo kako da pripremi hranu. Savet sam završio rečenicom da ako njen westi nastavi da povraća obavezno pozove dežurni veterinar u bilo koje doba dana ili noći na br.tel.065/2750-459.
  • Nakon 4 dana pozvao je uznemireni suprug iznoseći lavinu optužbi jer je njihovom psu bilo gore, nastavio je da povraća a dijareja je bila učestalija sa primesama krvi. Psa su jedva stabilizovali pošto su ga nakon 2 dana „kućnog lečenja“ odveli kod drugog veterinara. Pas je imao mačiju kugu – parvovirozu, a ja sam ispao loš veterinar jer nisam uspeo preko telefona da postavim dijagnozu. To što je vlasnica previdela da treba da se javi dežurnom veterinaru ako se stanje nepopravi ili pogorša nije olakšavajuća okolnost – ja sam loš veterinar. To što njihov westi nije primio nijednu vakcinu za svojih 7 meseci života nije njihova odgovornost – ja sam loš veterinar.

Ja razumem da je mnogima od Vas potrban savet veterinara.
Ja bih prvi voleo da pozovem mog lekara kada god osetim potrebu da ga nešto pitam. Ali stvari ne stoje tako.

U Veterinarskoj ambulanti GUTA uvek ćete dobiti smernice kako da pripremite Vašeg ljubimca za pregled ( da li da mu se uskrati hrana i/ili voda pre pregleda ili intervencije, da li da mu se dopusti da obavi malu nuždu ili ne pre ultrazvučnog pregleda i sl.), kako da izazovete povraćanje ukoliko je došlo do gutanja otrova, kako da zaustavi krvarenje usled akutne traume. Ali nemojte očekivati da preko telefona saznate dijagnozu,da saznate koji se lek i u kojoj dozi upotrebljava za rešavanje određenog problema.

Istina je takođe da davanje besplatnih saveta neumanjuje račune kod velikih trgovinskih lanaca kao što su MAXI , TEMPO , METRO niti obezbeđuje ulaznice za koncert Marka Knopfler a.

Takođe, na osnovu mog višegodišnjeg iskustva, mogu da tvrdim da u većini slučajeva nije novac presudan kada se pokušava „lečenje“ preko telefona već se radi o komforu i pasivnosti samih klijenata. Pasivnost i komfor klijenata se najviše ispoljava kod insistiranja na kućnim posetama previđajući sve nedostatke i rizike koje sa ovakvim aktivnostima idu. Setite se samo Majkla Džeksona ( Michael Jackson ) i primene određenog leka u neadekvatnim uslovima. Na ovaj način pokušavam da apelujem na sve korisnike usluga Veterinarske ambulante GUTA da imaju respekt i poštovanje prema onima koji su u službi zdravlja Vaših ljubimaca jer vreme koje imamo u okviru 24sata je ograničeno.